Il cliente che paga sempre in ritardo: quando smettere di rincorrerlo

Hai un cliente che paga. Sempre. Ma sempre in ritardo. Trenta giorni diventano sessanta, a volte novanta. Ogni volta devi sollecitare, mandare il secondo promemoria, telefonare, aspettare. E ogni volta ti dici che in fondo va bene: alla fine i soldi arrivano. È vero. Ed è per questo che non hai mai deciso niente.

Il conto che stai facendo è sbagliato

Se i soldi arrivano, dov'è il problema? Il problema è che stai contando una cosa sola — l'incasso — e ne stai ignorando altre tre.

La cassa che non hai quando ti serve. Un incasso che arriva a sessanta giorni invece che a trenta significa che per un mese quei soldi li stai anticipando tu: fornitori, stipendi, materiali. Di fatto, gli stai facendo credito senza interessi e senza averlo deciso.

Il tempo speso a rincorrere. Le telefonate, le email, la persona che se ne occupa, il tuo intervento quando serve alzare il tono. Moltiplicato per ogni fattura, per ogni anno.

Il messaggio che manda a tutti gli altri. È il costo più caro e il meno visibile: nel momento in cui una scadenza non viene fatta rispettare, tutte le tue scadenze diventano trattabili. Le condizioni di pagamento smettono di essere una regola e diventano un punto di partenza.

Non è un problema di contabilità: è una decisione che eviti — mettere una regola e farla rispettare anche a lui.

La domanda che scioglie il nodo

Se un nuovo cliente mi chiedesse oggi le stesse condizioni che di fatto concedo a questo, le accetterei?

La risposta, quasi sempre, è no. Il che significa che non stai applicando una condizione commerciale: stai subendo una condizione che non avresti mai negoziato. La differenza è tutta lì e la si vede solo mettendola in questa forma.

C'è una seconda domanda utile: paga in ritardo tutti o solo te? Se paga in ritardo tutti, è un problema di struttura sua e si affronta in un modo. Se paga in ritardo solo te, è un problema di rapporto — e si affronta in un altro, molto più semplice.

Cosa guardare prima di decidere

1. Quanto ti costa davvero. Giorni medi di ritardo, per il valore delle fatture, per un anno. Più le ore spese a rincorrere. È un numero che nessuno calcola e che quasi sempre supera il margine su quel cliente.
2. Se è peggiorato. Un ritardo stabile da anni è una condizione accettata. Un ritardo che cresce è un segnale e a volte è il segnale che quell'azienda ha un problema più grande.
3. Cosa hai detto finora. Nella maggior parte dei casi: niente di esplicito. Molti clienti in ritardo non sanno di essere un problema, perché nessuno gliel'ha mai posto come tale.
4. Quanto pesa sul tuo fatturato. Se è troppo per poterlo perdere, il problema non è il ritardo: è la dipendenza e va affrontata prima.

Come si decide

È il lavoro di un Decision Brief.

• La situazione, ai fatti. Lo storico degli incassi, non l'impressione. Data fattura, data incasso, per gli ultimi dodici mesi. Quasi sempre il quadro è peggiore di come lo ricordi.
• Le opzioni vere. Non «lo tengo o lo mollo». Almeno cinque: parlarne una volta sola, chiaramente, con i numeri davanti — passaggio che quasi nessuno fa e che da solo risolve una parte dei casi · cambiare le condizioni: acconto all'ordine, pagamento a stati di avanzamento, saldo prima della consegna · legare il prezzo ai tempi, con uno sconto per chi paga puntuale invece di una penale per chi non lo fa · sospendere le forniture al superamento di una soglia, dichiarata prima e applicata davvero · affidare il recupero a chi lo fa di mestiere, togliendo la questione dal rapporto commerciale. E quella che quasi nessuno considera: accettare il ritardo mettendolo nel prezzo — se il cliente vale, il costo del denaro anticipato è una voce come le altre e diventa una scelta invece che un fastidio.
• Cosa è in gioco. La cassa, che è la cosa che fa chiudere le aziende molto prima dei margini. E la credibilità delle tue regole davanti a tutti gli altri clienti.
• La domanda che scioglie il nodo. Quella sul nuovo cliente.

Il metodo completo è in questa guida. Le questioni di recupero formale sono materia da professionisti: qui parliamo della decisione che viene prima.

Gli errori più frequenti

• Sollecitare senza mai decidere. Il decimo sollecito insegna che i solleciti non hanno conseguenze.
• Farlo diventare una questione personale. Il tono duro con chi hai davanti da anni brucia il rapporto senza cambiare i tempi di pagamento, che quasi sempre dipendono da altri dentro quell'azienda.
• Continuare a consegnare. Finché il servizio non si ferma, non c'è nessuna ragione perché qualcosa cambi.
• Non scrivere le condizioni. Se le condizioni di pagamento non sono su ogni documento, non esistono.
• Aspettare la fattura grossa. Le regole si mettono sulle piccole. Quando arriva quella grossa, è tardi per introdurle.

Non serve minacciare nessuno. Serve smettere di trattare come un'eccezione ricorrente quella che ormai è la regola di fatto — e decidere quale vuoi che sia.

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